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I was going to call this article “All ‘Social Media Experts’ Need To Go Die In A Fire,” but I figured I should be nicer than that.

But my title stands. If you call yourself a social media expert, don’t even bother sending me your resume.

No business in the world should want one on their team. They shouldn’t want a guru, rockstar or savant, either. If you have a social media expert on your payroll, you’re wasting your money.

Being an expert in social media is like being an expert at taking the bread out of the refrigerator. You might be the best bread-taker-outer in the world, but you know what? The goal is to make an amazing sandwich, and you can’t do that if all you’ve done in your life is taken the bread out of the fridge.

Social media is just another facet of marketing and customer service. Say it with me. Repeat it until you know it by heart. Bind it as a sign upon your hands and upon thy gates. Social media, by itself, will not help you.

We’re making the same mistakes that we made during the DotCom era, where everyone thought that just adding the term .com to your corporate logo made you instantly credible. It didn’t. If that’s all you did, you emphasized even more strongly how pathetic your company was. You weren’t “building a new paradigm while shifting alternate ways of focusing customers on the clicks and mortar of an organizational exchange.” No — you were simply an idiot who’d be out of business in six months.

Ready for the ultimate kicker? We still haven’t learned! We got thirsty again, and are drinking the same ten-year-old Kool-Aid without so much as asking for ice. Rather than embracing this new technology and merging it with what we’ve learned already, we’re throwing off our clothes and running naked in the rain, waving our hands in the air, sure that this time it’ll be different, because this time it’s better!

“It’s not about building a website anymore! It’s so much cooler! It’s about Facebook, and fans, and followers, and engagement, and influence, and…”

Will you please shut up before you make me vomit on your shoes?

IT’S ABOUT GENERATING REVENUE THROUGH SOLID MARKETING AND STELLAR CUSTOMER SERVICE, JUST LIKE IT’S BEEN SINCE THE BEGINNING OF TIME.

It’s about transparency. It’s about not lying to your customers, and thinking that a good Twitter apology will suffice when you’re caught. It won’t, and you’ll lose. Customers will run away in droves, because they can. They can go wherever they want now — it doesn’t matter how loyal they were in the past. Lie to them and get caught, and say goodbye.

It’s about using the tools to market to an audience that wants to help tell your story, because you’ve been awesome at providing them with the service they deserve. United’s reaction to “United Breaks Guitars” WASN’T a stellar example of a good use of social media. It was the exact opposite–it was knee-jerk crisis management that would never have had to happen had United been focused on customer service in their marketing to begin with.

It’s about relevance. It’s not about tweeting every single time your company offers 10 percent off on a thingamabob. It’s about finding out where your customers actually are, and going after them there. If you’re tweeting all your discounts, and none of your customers are on Twitter, then you sir, are an idiot. Marketing involves knowing your audience, and tailoring your promotions in specific bursts to the correct segments.

“Social media experts” don’t know this. They’ll build you a fan page, and when all that work doesn’t convert into new sales, they’ll simply say, “Well, we’ll just post more.”

Don’t be that guy. Real marketers know when to market using traditional methods, social media or even word of mouth. Go ahead. Ask a “social media expert” what a traffic planner does at an agency, then laugh as they quickly ask Google for help finding the answer.

It’s also about brevity. You know what the majority of people calling themselves social media experts can’t do, among other things? THEY CAN’T WRITE. The number of “experts” out there who can’t string a simple sentence together astounds me. Guess what — if we have about three seconds to get our message across to a new customer, you know what’s going to do it?

Not Twitter followers. Not Facebook fans. Not Foursquare check-ins – NO. What’s going to do it is GOOD WRITING, END OF STORY. Good writing is brevity, and brevity is marketing. Want to lose me as a customer, forever, guaranteed? Have a grammar error on any form of outward communication.

Finally, it’s about knowing your customer, and making sure your customer thinks of you first. When Barry Diller was running Paramount, he’d call ten people in his Rolodex each morning, just to say “hi.”  That translated into all of Hollywood knowing this previously unknown executive’s name — because he took the time to reach out and communicate. It also translated into Paramount making billions in a time where other movie companies were struggling.

Do you know your audience? Have you reached out to them? I’m not talking about “tweeting at them.” I’m talking about actually reaching out. Asking them what you can do better, or asking those who haven’t been around in a while what you can do to get them back. It’s not about 10 percent off coupons or “contests for the next follower.” For God’s sake, be smarter than that.

You’d never give the intern permission to write the corporate press release to accompany an earnings announcement, so why the hell are you listening to the 22-year-old who says, “we’re going to do this social media thing because it’s cool?”

Social media is not “cool.” MAKING MONEY IS COOL. Social media is simply another arrow in the quiver of marketing, and that quiver is designed to GENERATE REVENUE.

If you’re doing anything else with social media, here’s a book of matches, and I expect to never see you again.
Read more: http://www.businessinsider.com/why-i-will-never-ever-hire-a-social-media-expert-2011-5#ixzz1NLTYFeGT

Hasta ahora, el único estudio que hemos encontrado al respecto es de Nielsen (2010)

A ver ahora si nuestros estudios confirman lo que ha encontrado Nielsen. Si habeís realizado un estudio similar, no dudeís en contactarnos.

Y con sucesso:

trnd.es ya cuenta con 32 campañas de marketing participativo y bopki.es, nuestra comunidad 100% mujer, con 9 campañas !

Gracias a todos nuestros anunciantes por confiar en nosotros !

Fuente: Victor Pérez Acosta

No se pueden comprar pautas publicitarias en él, no concede entrevistas, no tiene oficinas en ningún lado, pero sin embargo es omnipresente: la Consumer Generated Media, es decir, la opinión del público, que brota a borbotones como el agua en el casco de un barco, es insobornable, no se puede parar, y tampoco se puede pactar con ella.

Pero las empresas tienen mucho para hacer, no simplemente resignarse a sus embates, sino tomar una actitud proactiva, y quizás, si tiene constancia y hace bien las cosas, logre domesticar a la bestia.

Tomar personal o tercerizar la reputación online es una necesidad de cualquier empresa o sitio que aspire a tener algún tipo de sobrevida en la internet. Pero la gestión de la reputación online, no simplemente debe limitarse a la faceta de consumer services y promoción online. No se trata simplemente de mantener abierto un canal de comunicación con los clientes o prospectos, sino que es necesario prevenir, evitar daños mayores antes de que acontezcan. Recuerde que, así como es de poderoso el mensaje boca a boca, y un consejo de un usuario en un foro puede determinar decenas de compras online, igualmente poderosa es su capacidad destructiva.

Dentro de las medidas de prevención que usted puede tomar, podemos mencionar las siguientes:

• Tome el hábito de googlear todos los días una lista de palabras que incluyan el nombre de su empresa o sitio, su propio nombre, los términos más importantes de su actividad (muy parecido a sus keywords), y el nombre de sus principales empleados.
• Cree una alerta de noticias en Google y Yahoo con el nombre de su empresa, y la de sus competidores. Es obligatorio que esté al tanto de las novedades en su área de acción. Google Alerts y Yahoo! Alerts, son muy sencillos de usar y automatizarán esta tarea para usted.
• Releve con frecuencia los foros de consumidores, especialmente esos sitios donde los usuarios pueden dejar una opinión sobre un producto o servicio.
• Lea los blogs dedicados a su área. Conozca quien escribe. Trate de averiguar sobre el autor de las notas publicadas. Puede ayudarse con servicios online como BetterWhois.com para conocer a quién pertenece el dominio de esos sitios –le garantizo que más de una vez se sorprenderá.
• Creése un RSS de los sitios principales de su actividad, incluyendo los de sus competidores.

Es cierto que todas estas actividades suelen ocupar bastante tiempo, por eso, lo ideal es que disponga de personal que se ocupe de ello, exclusivamente. Recuerde que en lo que a control de daños se refiere, más vale prevenir que curar, y lo ideal en estos casos es tomar los comentarios negativos a penas surgen, para no darles la oportunidad de que se desparramen, como una mancha de aceite en el agua.

La WOMMA a través de la empresa trnd, presenta su código de ética en España con la intención de desarrollar y mantener normas éticas apropiadas para los especialistas de marketing y anunciantes.

El valor de la ética, esta presente y de nosotros depende que se lleven a cabo estás “buenas prácticas”. ¿Qué opinan?

El vertiginoso crecimiento de los medios sociales gracias a su masiva adopción por parte de los consumidores, hace que para las marcas no sea una cuestión de si deben estar o no presentes en el amplio abanico de entornos sociales que no paran de crecer en la Red, sino de cuándo y cómo deben incorporar el marketing en medios sociales dentro de su estrategia general de negocio.

Hay algo que nadie pone en duda, y es que los consumidores hablan entre sí, hablan sobre las marcas que consumen, las alaban y las critican, y lo hacen tanto si la marca está presente en los medios sociales como si no lo está. La pregunta es: ¿por cuánto tiempo más puede una marca darse el lujo de no participar en esa conversación?

Seth Godin, uno de los principales evangelistas digitales y autor de múltiples libros, enuncia en su último libro “Tribus”, una nueva regla de juego: Si quieres crecer, tienes que encontrar clientes que estén dispuestos a unírse a tí, a creer en tí, a donarte su tiempo y a ayudarte.

Sin embargo, el ecosistema de los medios sociales es muy amplio y las conversaciones pueden sucederse en mútliples niveles, y por esto las marcas deben tener una estrategia clara de cuál será su posicionamiento y participación en esa conversación con los consumidores, proveedores y por supuesto con sus propios empleados, cuya gran mayoría participa ya activamente en las redes sociales. Los siguientes pasos son esenciales a la hora de crear su estrategia.

Definir los objetivos
El primer paso para cualquier plan estratégico es definir los objetivos. Un ejemplo de objetivos de un plan estratégico de maketing en medios sociales es el realizado por General Motors en 2009:

1. Mejorar las respuestas a los consumidores.
2. Incorporar rapidamente las sugerencias y comentarios de los consumidores en la organización.
3. Humanizar la marca, dando a conocer la gente, las personalidades y la pasión que se encuentra detrás de su logo.
4. Aumentar la visibilidad de sus productos y proveer perspectiva e información correcta sobre la compañía.

La definición de los objetivos informará a dos partes claves del proceso, que son: los tiempos de ejecución y despliegue de las acciones; y la definición de sobre quién recae la producción de contenidos para poder mantener un nivel de actualización contínuo y relevante.

Encuentre a un campeón interno y considere a los empleados
El proceso político para determinar sobre cuál departamento recaerá la responsabilidad de la gestión del marketing en los medios sociales dependerá del tamaño y tipo de organización. En empresas grandes, puede ser el deaprtamento de Comunicación el encargado de llevar a cabo la estrategia social, pero en empresas medianas y pequeñas, usualmente recaerá sobre los departamentos de marketing o ventas. Sea cual sea el responsable final de su estrategia en redes sociales, debe estar comprometido con el proyecto y con sus resultados.

Es muy probable que una gran mayoría de sus empleados ya se encuentre activo en los medios sociales, y por tanto, es vital comunicar a sus empleados las acciones que realizará y más aún, establecer una serie de recomendaciones y políticas que definan el comportamiento esperado por la compañía de sus empleados cuando se relacionen en las redes sociales en nombre de la marca.

¿Preparación tecnológica o actitud?
Las exigencias tecnológicas para la interconexión con las redes sociales existentes no suelen ser ciencia de cohetes, pero muchas veces las restricciones en las redes corporativas no permiten el uso de los medios sociales. En más de una empresa me he encontrado conque no permiten el uso de los mensajeros instantáneos, como MSN o Skype, porque consideran que son herramientas de ocio, no de trabajo. Por supuesto, para mi, eso es casi una herejía, pues tanto uno como el otro son mis principales herramientas de comunicación tanto interna como externa, pero, sabemos que la mayoría de las empresas no son así, y por lo tanto, es importante definir:

- ¿Quién tendrá acceso a las webs sociales?
- ¿Existen cortafuegos que previenen el acceso?
- ¿Cuáles son las reglas sobre tiempo de uso y publicación de contenidos?

Algunas empresas han optado por establecer “tiempos sociales”. Al igual que permiten a los empleados fumadores salir al exterior para echarse un pitillo, han establecido varios horarios al día en los que está permitido el acceso a las redes sociales.

Respete las reglas
No están escritas en ningún manual, pero sin dudas existen, y más aún, su violación puede significar serias represalias por parte de los consumidores (recuerde que son ellos los que tiene el poder ahora). La transparencia, la autenticidad, la apertura y las acciones que se alejen de las prácticas tradicionales del marketing (mensajes unidireccionales e interruptores) deben ser el credo por el que se rija la empresa y sus representantes en los medios sociales.

En el siguiente video desarrollado por Erik Qualman (Autor de socialnomics), se demuestra gráficamente casos reales de empresas que apostaron por la comunicación 2.0 y obtuvieron resultados interesantes.

¿Qué? ¿Cómo puedes aplicar un concepto de física al marketing?

Empecemos con definir la entropía: Wikipedia dice “La entropía puede interpretarse como una medida de la distribución aleatoria de un sistema.”

El mercado es un sistema. Los agentes del mercado están distribuidos aleatoriamente gracias a la geografía y en la última década, por la web.

Se dice que un sistema altamente distribuido al azar tiene alta entropía.

En estadística se asume que un sistema homogéneamente distribuido es un sistema distribuido al azar. Una condición al azar tiene una mayor probabilidad de ocurrir que una condición específica.

Cuando se plantea la pregunta: ¿por qué ocurren los sucesos de la manera que ocurren, y no al revés? se busca una respuesta que indique cuál es el sentido de los sucesos en la naturaleza. Por ejemplo, si se ponen en contacto dos trozos de metal con distinta temperatura, se anticipa que finalmente el trozo caliente se enfriará, y el trozo frío se calentará, logrando al final una temperatura uniforme. Sin embargo, el proceso inverso, el trozo caliente calentándose y el trozo frío enfriándose, es muy improbable a pesar de conservar la energía. El universo tiende a distribuir la energía uniformemente; es decir, a maximizar la entropía.

Un sistema está fuera de equilibrio cuando empezamos a observar resultados improbables. Por ejemplo, un alza generalizada en el mercado inmobiliario de USA es un síntoma de un sistema fuera de su centro.

Otro ejemplo es una persona con fiebre. Su sistema está fuera de equilibrio debido a una infección. El cuerpo genera glóbulos blancos para atacar esa infección. Tú haces fiebre debido a esa infección porque tu cuerpo no puede regresar al sistema a su estado original. Ahí es cuando necesitas antibióticos.

Mientras más equilibrado el sistema, mayor la entropía.

Para lo que nos importa, mientras más homogéneo el mercado, mayor la entropía. Es decir, mayor la probabilidad de eventos al azar dentro del mercado.

Desde un terremoto hasta la aparición de una nueva tecnología.

Estos cambios inesperados cambiar el sistema hasta llevarlo a un nuevo equilibrio.

¿Ves el problema?

El problema es el siguiente, nosotros no tomamos en cuenta la entropía. Buscamos el orden por sobre todas las cosas.

Piensa en el Microsoft y su Internet Explorer. Hasta hace no mucho el IE era el rey de los navegadores. Hasta que apareció el primer navegador de código abierto.

Mozilla encontró una tendencia que tiene para rato. Los usuarios aman poder mejorar el producto que les es ofrecido. Adoramos tener cosas hechas a nuestra medida. El IE es un software de código cerrado, es decir todos los cambios y mejoras vienen de parte de Microsoft.

El Firefox te deja jugar con su código para que puedas mejorar la experiencia que te brinda el producto.

Mozilla, como organización, entendió que el sistema estaba en desequilibrio y tomó ventaja de ello. Llevó al siguiente nivel al mercado y ahora es probable que ninguno de los lectores de este post esté usando el IE.

El mercado encontró un nuevo equilibrio dadas las nuevas herramientas que se generan dentro del mercado.

Microsoft falló. Mozilla ganó.

Las organizaciones tienden a sentarse sobre pilares que establecen el orden de las cosas. La respuesta primaria frente a cambios en el mercado es negarlos.

Si no me conviene voy a negar aquel hecho hasta que sea completamente imposible negarlo.

El cliente puede funcionar así, en realidad muchas empresas capitalizan esa respuesta ofreciendo una propuesta tradicional. El problema es que las empresas no pueden tener estas respuestas.

El cliente puede controlar a su proveedor, pero la empresa está a merced del cliente. Si cambia el cliente, la respuesta de la empresa no puede hacerse esperar.

En el marketing es lo mismo. Si tu público deja de prestar atención a los ads de TV, seguir con la misma estrategia no es la mejor respuesta posible.

La respuesta que te va a llevar a mejorar tus ventas es ir donde tu cliente va. Estudiar los nuevos hábitos de tu cliente y encontrar alternativas de encajar en este nuevo medio ambiente.

Lanzar comerciales en internet no es la solución. Entender que si tu cliente desea comprar algo ellos van a dar el primer paso es un gran trecho para empezar a crear una solución.

Bruson-Marsteller nombra a los líderes de opinión o influenciadores online como e-influentials, ya que considera a éstos como miembros de una audencia potente y conectada.

Internet ha dejado de ser un abismo de conversaciones sin sentido. La investigación online puede ayudarnos a identificar los líderes de opinón, hacer un seguimiento de su compartamiento e ilustrar de esta manera el funcionamiento del Word of Mouth. A su vez las prácticas del marketing online pueden extender su vida útil a través de campañas virales, teniendo en cuenta los intereses de estos líderes de opinión (e-influentials) para ganar confianza y afianzar los lazos de comunicación hacia seguidores reales y potenciales. ¿Porqué su importancia?

• Los líderes de opinión online (e-influentials) son personas influenciadoras y difusoras de la información en Internet. Ellos deberían ser una prioridad de alto nivel en la creación de campañas virales o Word of Mouth.
• Los e-influentials hacen un 10% de la población online de Estados Unidos y son identificables por sus frecuentes y extensivos hábitos de comunicación.
• En promedio, los e-influentials compartirán su experiencia de marca con otras 14 personas.
• Los e-influentials son personas que cuentan con un alto nivel de confianza. La gente en general es más abierta a recibir y leer información de una empresa, marca o producto proveniente de un líder de opinión online.
• Las empresas deberían enfocarse en iniciativas de CRM para establecer relaciones favorales con los e-influentials, solicitando a éstos, feedback acerca de determinados productos o servicios.